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AutorBRAGANÇA, Heráclio Mendonça de
TítuloAuto-atendimento de cinemas: uma avaliação sobre o comportamento e a satisfação dos consumidores de uma empresa exibidora de Belo Horizonte/MG
OrientadorJersone Tasso Moreira Silva
UniversidadeUniversidade FUMEC - Faculdade de Ciências Empresariais, Belo Horizonte
Instituição/ProgramaMestrado em Administração
GrauMestrado
Data de entrega2008
Data de defesa01.07.2008
Descrição físicav.1; 110 f.
DisponibilidadeBiblioteca FUMEC
Fontecapes.gov.br / fumec.br
ResumoO ambiente competitivo está em constante evolução e mudança. Há transformações de todos os tipos, tais como nos hábitos das pessoas, influências de culturas externas, ameaças, oportunidades e toda sorte de variáveis intervenientes, que influenciam na decisão de compra dos consumidores. Temas como estratégia, marketing, competitividade tem sido objeto constante de estudos e debates, com o objetivo de criar novas demandas e encantar o consumidor. Obter lealdade daquele, passa por aspectos tangíveis e intangíveis dos produtos e serviços. A qualidade dos benefícios entregues ao cliente é fundamental, em um mercado cuja concorrência se acirra diariamente. Porém, mais importante que a excelência entregue ao freguês, é o que o consumidos percebe, ou seja, a qualidade percebida. A tecnologia da informação é um fator que desempenha papel de destaque na evolução da empresa. Para o ramo dos exibidores de cinemas não é diferente. Com a entrada de novos concorrentes estrangeiros, os empresários nacionais se viram obrigados a investir em tecnologia, para competirem igualmente com os novos entrantes. Este estudo teve como objetivo averiguar como a tecnologia da informação, por meio de um sistema de auto-atendimento, influencia a satisfação e lealdade dos consumidores. Foi feita uma revisão da literatura, abordando conceitos de serviços, qualidade, tecnologia, satisfação, inovação, controle percebido, lealdade e após a revisão, foi proposto um modelo que visava investigar qual construto mais contribuia para a satisfação, e qual deles mais influenciava a lealdade. Para avaliar o comportamento do usuário do sistema automatizado de venda de ingressos, foi feita uma pesquisa com 306 (trezentos e seis) entrevistados. O resultado desta foi utilizado para mapear um perfil do usuário da tecnologia, e demonstrar a importância do construto "Resposta" na satisfação do consumidor, e a influência do "Controle Percebido" na lealdade.




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